PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN CUSTOMER PADA PT. TELESINDO SHOP PAMEKASAN

Syaiful Syaful

Abstract


ABSTRAK

 

Perkembangan usaha dibidang seluler yang dimiliki swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi usaha dagang yang dimiliki PT Teleshindo shop Pamekasan.

Salah satu strategi yang dilakukan pemilik dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan pelayanan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di PT. Telesindo Shop Pamekasan. Jumlah pelanggan PT. Telesindo Shop yaitu 20.000 pelanggan, sampel yang digunakan adalah 100 pelanggan dan teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Dalam penelitian ini analisis data menggunakan alat bantu SPSS.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (keandalan,sikap tanggap,perhatian, bukti fisik dan jaminan kepastian) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Teleshindo Shop Pamekasan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (keandalan,sikap tanggap,perhatian, bukti fisik dan jaminan kepastian) secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Teleshindo Shop Pamekasan. Variabel Keandalan adalah variabel yang dominan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


keandalan,sikap tanggap,perhatian, bukti fisik, jaminan kepastian, kepuasan pelanggan

Full Text:

XML

References


Anton Dwi Prasetio, jurnal, pengaruh kualitas layanan terhadaap kepuasan pelanggan, kalilla tour dan travel, 2014, karangayar

Danin, Fandi Tjiptono, 2000. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Andi Offset, Yogyakarta.

Gasperz, V, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ghozali,Imam.AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001. Semarang.

Hasan, Iqbal. 2010. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. PT Bumi Aksara. Jakarta.

Handoko, Hani. 2009. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BEFE. Yogyakarta.

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementatioan, and Control, edition 9, printice-Hall, New Jersey

Manulang,Ida, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia, Universitas Sumatera Utara.

Martono,Nanang. 2010. MetodePenelitianKuantitatif“AnalisisIsi dan Analisis Data Sekunder” PT. Raja GrafindoPersada,.Jakarta.

Misbah,Sanusi.1998.Strategi Pemasaran, Edisi Pertama.Andi Offset,Yogyakarta.

Michael Porter, Joan Margareta, Undestanding Michael Porter, edisi 1, ANDI, Yogyakarta.

Nazir, Moh, 1999, Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Parasuraman, A., Zethamal, Valarie A., Berry,Leonard, 2001. “Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations”The Free Press, New York 2000.

Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran jilid 2, Airlangga. Jakarta.

Sugiono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R & D. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono.2008. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif Kualitatif R&D.Alfabeta. Bandung.

Suharsimi, Arikunto.2006. Prosedur Penelitian “Suatu Pendekatan Praktik.” PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Sujarweni, Wiratna. Endrayanto, poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian.Graha Ilmu. Yogyakarta.

Sutrisno, Edi. 2006.Manajemen Pemasaran. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Alek Media Komputindo, Jakarta.

Wijaya, Tony, 2011. Manajemen kualitas jasa, PT INDEKS, Kembangan, Jakarta Barat.

Yazid, 2008.Pemasaran jasa, Edisi keempat, Ekonisia, Yogyakarta.

Zeithaml, V. A.,M. J. Bitner, 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2002. Service Marketing, McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York.




DOI: http://dx.doi.org/10.53712/jmm.v2i1.211

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexing: 

Aliansi:

Reference Manager:

 

View Statistic

Published by Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Madura
Jl. Raya Panglegur Km 3,5 Pamekasan
Phone: (0324) 322231

website: http://ejournal.unira.ac.id/index.php/jurnal_makro_manajemen/index

Email: makro@unira.ac.id

MAKRO by Universitas Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.