PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN XL AXIATA SAMPANG

Wahyu Maulana --, DEVI LESTARI PRAMITAPUTRI

Abstract


Pelanggan merupakan salah satu faktor penentu sebuah perusahaan untuk terus
survive dalam persaingan bisnis. Hal ini dilakukan agar pelanggan menjadi loyal
terhadap sebuah perusahaan. Tingkat loyalitas ini dapat tercapai dengan adanya
Customer Relationship Mangement (CRM) yang tepat sasaran sehingga tercipta
hubungan yang baik dan saling menguntungkan dengan para pelanggannya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh CRM terhadap loyalitas
pelanggan XL Axiata Sampang. Dasar penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif deskriptif. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data dengan studi
pendahuluan, wawancara dan kuesioner serta studi kepustakaan. Subjek
penelitian ini adalah penduduk yang berdomisili Sampang tepatnya di kelurahan
Banyuanyar. Penelitian ini mengambil sampel dengan teknik isidental dan terdapat
40 responden yang peneliti temui setelah menyediakan 60 lembar angket. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan XL Axiata Sampang. Hasil ini dapat dilihat pada
analisis regresi sederhana dimana hasil dari perhitungannya adalah Y = 1,043+
0,687 X. Dan nilai R sebesar 47,4% sedangkan nilai R square 22,5%. Data yang
diperoleh selanjutnya juga dihitung menggunakan teknik presentasi dengan
perhitungan SPSS 16 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada
pengaruh CRM terhadap Loyalitas pelanggan XL Axiata Sampang dengan hasil
t-hitung sebesar 3,322


Keywords


Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Rineka Cipta : Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 2011. Metode penelitian. Pustaka Pelajar Offset :

Yogyakarta.

Body, Assion Lawson and Limayem, Moez. 2006. The impact of customer

relationship management on customer royalty: the moderating role of web site characteristics. Jurnal ilmiah

Bungin, M. Burhan. 2006. Metodologi Penelitian Kuantitaf: Komunikasi,

Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. Kencana :

Jakarta

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Bayu Media

Publishing : Malang

Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan

kestiaan pelanggan. PT. Gelora Aksara Pratama : Jakarta

Hesti Kartika Sari. 2009. Efektivitas Loyality Program dalam CRM Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Program Im3@school Community pada PT. Indosat, Tbk Cabang Malang). Jurnal Ilmu Komunikasi Vol. 6 No. 2 Des 2009 Hal : 177-206

Kotler dan Amstrong. 2006. Principles of Marketing Eleven Edition. Pearson Educaion Inc : New Jersey

Narbuko, Cholid dan Achmadi, Abu. 2013. Metodologi penelitian. PT. Bumi Aksara : Jakarta.

Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi penelitian. Kecana : Jakarta.

Rinny E. Kalalo. 2013. CRM dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept. Store Manado. ISSN : 2303-1174. Jurnal EMBA Vol. 1 No. 14 Des 2013 Hal : 1553-1561

Satriyo UP Bhaskara dkk. 2014. CRM dan Personal Selling Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado. ISSN : 2303-1174. Jurnal EMBA Vol. 2 No. 1 Maret 2014 Hal : 99-110.

Sugiyono. 2010. Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

ALFABETA : Bandung

Tika, Moh. Pabundu. 2006. Metodolgi Riset Bisnis. PT. Bumi Aksara : Jakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.53712/jmm.v3i2.457

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexing: 

Aliansi:

Reference Manager:

 

View Statistic

Published by Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Madura
Jl. Raya Panglegur Km 3,5 Pamekasan
Phone: (0324) 322231

website: http://ejournal.unira.ac.id/index.php/jurnal_makro_manajemen/index

Email: makro@unira.ac.id

MAKRO by Universitas Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.