PERAN RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH

Zainurrafiqi - Zainurrafiqi, Mohammad Amir Furqon

Abstract


Bank Mandiri khususnya di kota Pamekasan membutuhkan strategi jitu untuk memenangkan persaingan yang semakin sengit dalam dunia perbankan, dan relationship marketing adalah salah satu konsep strategi yang bisa digunakan oleh pihak bank untuk memenangkan persaingan. Berdasarkan penelitian terdahulu, penelitian ini menekankan pentingnya akan peran relationship marketing dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah bank Mandiri Pamekasan dengan menggunakan quesioner.  Analisis Data menggunakan path analysis dengan program SPSS. Secara keseluruhan hasil penelitian ini sebagai berikut: Pertama, ikatan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan Nasabah. Kedua, Empati  mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Ketiga, timbal balik mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Keempat, kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Kelima, komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah. Keenam, ikatan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas Nasabah. Ketujuh, empati mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Kedelapan, timbal balik mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. kesembilan, kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah. Kesepuluh, komitmen mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan Kesebelas, kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.

Keywords


Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Full Text:

PDF

References


Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis. 2005. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing vol 41 No. 7/8, 2007pp. 836-867.

Eisingerich, Andreas B. and Simon J. Bell. 2007. Maintaining Customer Relationships in high credence services. Journal of Services Marketing 21/4, 253-262.

Gronroos, Christian, 1994. Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift. Management Decision, Vol. 32 No. 2, 1994. MCB University Press Limited.

Guenzi, Paolo and Ottavia Pelloni. 2004. The Impact of Interpersonal Relationships on Customer Satisfaction and Loyalty to the Service Provider. International Journal of Service Industry Management. 15, 3/4 pg. 365.

Hoare, Rui Jin and Ken Butcher. 2008. Do Chinese cultural values affect customer satisfaction/loyalty? .International Journal of Contemporary Hospitality Management ol. 20 No. 2, 2008pp. 156-171.

Hougaard, Soren & Mogens Bjerre, 2009.The Relationship Marketer: Rethinking strategic Relationsip Marketing, Springer-Verlag Berlin Heidelberg.

Kotler, Philip., 2002, Manajemen Pemasaran, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Jilid 1, Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.

Liang, Chiung-Ju and Wen-Hung Wang. 2005. Integrative Research into the Financial Services Industry in Taiwan: Relationship Bonding Tactics, Relationship Quality and Behavioural Loyalty. Journal of Financial Services Marketing. Vol. 10,1 65 - 83.

Lovelock, C.H and L.K Wright, 2002, Principles of Seevice Marketing and Management, Prentice Hall Inc, New Jersey.

Morgan, Robert M & Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing .Journal of Marketing, Vol. 58 (July 1994), 20-38.

Ndubisi, Nelson Oly and Chan Kok Wah, 2005. Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction. International Journal of Bank MarketingVol 23 No. 7,2005pp. 542-557

Ramadania, 2002, Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas (Survai pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya), JumalRiset Ekonomi dan Manajemen, Volume 2 No.1, 33-52.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang.

Yau,Oliver H.M et al,. 1999. Is Relationship Marketing of Everyone?. European Journal of Marketing, Vol.34 No. 9/10, pp.1111-/1127.




DOI: http://dx.doi.org/10.53712/jmm.v2i2.285

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexing: 

Aliansi:

Reference Manager:

 

View Statistic

Published by Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Madura
Jl. Raya Panglegur Km 3,5 Pamekasan
Phone: (0324) 322231

website: http://ejournal.unira.ac.id/index.php/jurnal_makro_manajemen/index

Email: makro@unira.ac.id

MAKRO by Universitas Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.