KUALITAS JASA LAYANAN NASABAH PERUM PEGADAIAN PAMEKASAN

Abstract

Perum Pegadaian sebagai lembaga keuangan non bank berperan dalam membantu pemerintah untuk memberdayakan masyarakat khususnya golongan ekonomi lemah yang pada saat ini banyak mengalami kesulitan sebagai akibat dari adanya dampak krisis ekonomi. Oleh karena itu melalui kredit gadai sebagai suatu solusi sesuai dengan prinsip yang dicanangkan oleh Perum Pegadaian yaitu “ Mengatasi masalah tanpa masalah.tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Pamekasan dan untuk mengetahui manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Perum Pegadaian Pamekasan.
populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Pamekasan. sample yang digunakan sebanyak 60 responden dengan menggunakan tehnik random sampling. Sedangkan datanya diambil berdasarkan penyebaran angket kuisioner.
Penelitian ini menggunakan perhitungan analisa linear berganda. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan analisa linear berganda dapat diketahui bahwa Hasil perhitungan R dan R square Yaitu menunjukkan gambaran pengaruh antara variable bebas yang terdiri – dari: keandalan (X1) daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) dengan variable terikat yaitu kepuasan nasabah Perum Pegadaian Pamekasan (Y). Yaitu sebesar 0,749 atau 74,9% menunjukkan pengaruh antara variable bebas terhadap variabel terikat bersifat searah dan kuat. Hasil perhitungan dari besarnya R square diperoleh nilainya sebesar 0,749 atau 74,9% dapat dijelaskan bahwa sisany6a sebesar 35,1% adalah faktor lain diluar faktor penelitian.
Pengujian dengan uji F diperoleh F hitung 13,445 > F sebesar 1,51 hal ini menujukkan bahwa variable keandalan (X1) daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) secara simultan memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Perum Pegadaian Pamekasan (Y)
. Hasil perhitungan dengan menggunakan uji t diperoleh t hitung untuk variabel keandalan (X1) sebesar 7,038, variabel daya tanggap (X2) sebesar 6,296, variabel jaminan (X3) sebesar 6,299, variabel empati (X4) sebesar 6,132 dan variabel bukti fisik (X5) sebesar 5,366 nilai t hitungnya lebih besar dari t tabel 1,671. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji t, ternyata dari kelima variabel tersebut, keandalan (X1) nilai t nya paling besar. Dengan demikian keandalan (X1) adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Perum Pegadaian Pamekasan (Y)