KUALITAS  JASA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. PLN(Persero) AREA PAMEKASAN

Taufik Rahman

doi:10.53712/jmm.v2i1.208

KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. PLN(Persero) AREA PAMEKASAN

Taufik Rahman

Abstract

Meskipun saat ini PT PLN adalah pemain tunggal dalam pasar listrik di Indonesia, namun perusahaan ini tetap berkomitmen untuk semaksimal mungkin memenuhi kepuasan pelanggannya dengan senantiasa meningkatkan layanan, dengan maksud agar pelanggan memberikan timbal balik yang baik sebagai bentuk loyalitas mereka terhadap PT PLN. Loyalitas pelanggan dapat berupa kemauan pelanggan untuk memenuhi kewajiban mereka terhadap PT PLN, misalnya : membayar tagihan rekening listrik tepat waktu atau dengan sukarela ikut menjaga fasilitas PT PLN yang berada di lingkungan mereka, dan membantu menjaga kelancaran tugas pencatat meter. Dengan di sahkannya Undang Undang Ketenaga Listrikan No. 30 tahun 2009 tanggal 23 September 2009, maka PT. PLN (Persero) bukan lagi sebagai pemegang tunggal kuasa usaha di bidang ketenagalistrikan. Ini menyebabkan PT. PLN (Persero) harus kembali melihat sejauh manakah tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat. Saat ini, PT PLN masih menghadapi permasalahan berupa sering terjadinya keterlambatan pembayaran bahkan tunggakan pembayaran rekening tagihan oleh pelanggan. Di PT PLN (Persero) Area Pamekasan, jumlah rata-rata tunggakan mencapai 20,00% dari total tagihan setiap tahunnya Selain itu, dengan tidak tertibnya sebagian pelanggan, PT PLN juga mengalami kerugian sejumlah kWH. Di sisi lain, pelanggan PT PLN juga masih sering mengeluhkan layanan Administrasi Langganan PLN, terutama terkait dengan akurasi pembacaan meter, kecepatan penyambungan baru dan dan kecepatan penanganan gangguan. Melihat hal tersebut penulis tertarik melakukan penelitian tentang ”Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Pamekasan”. Rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah : (1) apakah tangibilitas, reliabilitas,daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) apakah variabel-variabelberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?

Keywords

kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

References

American Marketer Association (AMA), 2005, The New Era, Relationship Marketing, Bulletin of Marketing Research, Boston.

Assael, Henry, 2002, Consumer Behaviour and Marketing Action, Fourth Edition, PWS Kent Publishing Company, Boston.

Basu Swastha, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi III, Liberty, Yogyakarta.

Basu Swastha dan Irawan, 1999, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.

Burn, Alvin C., 2003, The Emphasis of Current Marketing, McGraw Hill International Book Company, New York.

Drucker, Peter, 2003, Principles of Marketing Strategy, Second Edition, PWS Kent Publishing Company, Boston.

Ferdinand, Augusty, 2000, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen, Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis S2 dan Disertasi S3, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Alfred, 1996, The Emphasis of Modern Marketing Management, McGraw Hill International Book Company, New York.

Hair Jr., Joseph, E., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham dan Wiiliam C. Black, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall International Inc., Illionis, New Jersey.

Juttner, John and Glenn Wehrli, 2000, The Relationship Marketing, A New Perspective, McGraw Hill International Book Company, New York.

Kotler, Philip, and M. Bowen, 2002, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control, Ninth Edition, Prentice Hall Inc., Upper Sdder River, New Jersey.

Loudon, and Della Bitta, 1993, The ModernCustomer Behaviour, Theory and Practises, Prentice Hall Book Corporation, Illionis, New Jersey.

Marwan Asri, 1996, Marketing, BPFE, UGM, Yogyakarta.

Mowen, 1997, Principles of Marketing, Prentice Hall Book Corporation, Illionis, New Jersey.

Payne, Arnold, 1999, Modern Marketing, The Principles, Prentice Hall Book Corporation, Illionis, New Jersey.

Stanton, William J., 1991, The Principles of Service Marketing, Prentice Hall Book Corporation, Illionis, New Jersey.

Tanaka, J. S and G.J Huba, 1989, A General Coefficient of Determination of Covariance Structure Model under Arbritrary GLS Estimation, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, Vol. 42, pp. 233-239.

DOI: http://dx.doi.org/10.53712/jmm.v2i1.208