PENGARUH LOYALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT.JNE DI PAMEKASAN

NOER SOEDRADJAD
noer.soedradjad@gmail.com Universitas Madura
ABSTRACT
The banking industry is the most rapidly growing industry. Both in terms of business volume, mobilization of public funds and lending. With the increasingly intense competition among Banks; this situation forces the bank industry to be more creative and innovative in obtaining sources of funding. Due to the liberalization of these banks, the competition to attract funds from the community is increasing. All are competing to withdraw funds from the community and then channel them back to the communities who need them both productively and consumptively. Because for a Bank, funds collected from the public are the main supporting factors for managing optimally that can generate maximum profit. So in the business world perbankkan; in addition to the public's trust to raise funds; also how the virgin managed by perbankkan, can be created a service product that interesting to society lot. So the business excellence of a bank; if able to create financial services products favored by the public, from various segmentation of the target market.
Keywords: Asset, Bank

ABSTRAK
      Pada usaha pengiriman barang atau ekspedisi yang dulunya masyarakat mempercayai pada jasa layanan pengiriman barangnya pada jasa layanan Kantor POS yang dikelola oleh pemerintah. Namun dengan adanya usaha pengiriman barang yang dikelola oleh pihak swasta dengan layanan dan loyalitas yang tinggi kepada masyarakat. Cukup banyak masyarakat mengirimkan barang atau paketnya yang aman, dengan cepat, dan harga cukup bersaing dengan menggunakan jasa layanan ekspedisi swasta yang tumbuh dan berkembang di Kota Pamekasan. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelanggannya memiliki kesamaan yakni; kepuasan masyarakat terhadap kemampuan perusahaan memberikan jasa layanan dengan loyalitas yang tinggi kepada masyarakat merupakan syarat pokok untuk dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Menurut pendapat Tjiptono mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yakni: Bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) terhadap pelanggan. PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman dan logistik yang kantor pusatnya ada di Jakarta. PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sudah banyak dikenal oleh masyarakat banyak di wilayah atau kota-kota besar di Indonesia. Usaha PT. JNE yang ada di Kota Pamekasan, sudah dipercaya oleh masyarakat dengan biaya pengiriman yang relatif murah, dan sistim pengiriman paketnya dengan tepat dan cepat sampai ditujuan; maka banyak masyarakat yang menjadi pelanggan untuk mengirimkan barang atau paket  ke berbagai wilayah atau daerah yang diinginkan masyarakat Pamekasan. 
Kata Kunci : dana, Bank

PENDAHULUAN
      Industri perbankan merupakan industri yang paling mengalami perkembangan yang cukup pesat. Baik dari sisi volume usaha, mobilisasi dana masyarakat maupun pemberian kredit. Dengan adanya persaingan antar Bank yang semakin ketat; situasi ini memaksa industri perbankkan harus lebih kreatif dan inovatif dalam memperoleh sumber – sumber dana. Karena dengan adanya liberalisasi perbankan tersebut, persaingan untuk menarik dana dari masyarakat semakin meningkat. Semua berlomba – lomba untuk menarik dana dari masyarakat dan kemudian menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkannya baik secara produktif maupun konsumtif. Karena bagi sebuah Bank, dana yang dihimpun dari masyarakat adalah faktor pendukung paling utama untuk dikelolanya secara optimal yang dapat menghasilkan laba yang maksimal.
     Maka pada dunia usaha perbankkan; selain adanya kepercayaan dari masyarakat untuk menghimpun dana; juga bagaimana dara yang dikelola oleh perbankkan tersebut, dapat diciptakan suatu produk jasa yang menarik pada masyarakat banyak. Sehingga keunggulan usaha suatu perbankkan; jika mampu menciptakan produk jasa keuangan yang disukai oleh masyarakat banyak, dari berbagai segmentasi pasar yang menjadi target sasarannya.
Seperti halnya; produk jasa keuangan yang di tawarkan kepada masyarakat oleh Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang  Pamekasan yang  antara lain: Simpeda, Tabunganku, Tabungan Haji, Deposito, Giro,  ATM dan SMS banking. Produk jasa tersebut di atas perlu adanya jasa layanan  pada masyarakat agar usaha Bank Jatim Pamekasan, dapat berjalan dengan optimal.  Menurut pendapat Tjiptono mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yakni: Bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) terhadap pelanggan.
.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler, Alih bahasa : Teguh,  (2001: 8) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pengertian pemasaran menurut Gitosudarmo (1999:1) diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar.
Pengertian Manajemen Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran menurut Indriyo Gitosudarmo adalah kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan. Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut  Kotler, Alih bahasa : Teguh adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Konsep-konsep untuk melakukan kegiatan pemasaran.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Indriyo Gitosudarmo adalah kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan serta diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan.
Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut  Kotler, Alih bahasa : Teguh, adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Kajian Tentang Produk
Adapun bentuk-bentuk produk jasa keuangan yang ditawarkan oleh Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan kepada masyarakat adalah sebagai beriku:
a. Simpeda ( Simpanan Pembangunan Daerah )
Produk ini sebenarnya adalah produk lama,namun masih menjadi produk unggul yang diinginkan masyarakat. Setoran awal minimal Rp 50.000 dan biaya administrasi Rp. 2500/bln. Dengan bunga sebesar 2,75 dibayarkan perbulan. Nasabah Simpeda berhak untuk mengikuti undian berhadiah yang diadakan Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan setiap setahun sekali, Simpeda juga bisa untuk jaminan kredit
b. Tabunganku
Produk ini adalah produk terbaru dari Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan. Setoran awal minimal Rp. 20.000 dan bunga rata – rata 0,25 % dibayarkan perbulan. Yang menarik adalah, tabunganku tidak memiliki biaya administrasi. Artinya, perbulan tidak ada potongan sehingga rupiah yang ditabung akan tetap sama. 
c. Tabungan Haji
Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan, menyediakan produk tabungan haji dan telah bekerja sama dengan Departemen Agama. Setoran awal minimal Rp. 100.000, hanya dengan foto kopi KTP, nasabah sudah bisa memiliki tabungan ini. 
d. Deposito 
Deposito berjangka Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan, juga bisa digunakan untuk jaminan kredit. Jangka waktu yang ditawarkan yaitu 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan. Dengan bunga 6 % dan setoran awal minimal Rp. 1.000.000
e. Giro
Giro yang ditawarkan bukan hanya untuk perorangan. Tapi juga untuk perusahaan, maupun lembaga pemerintah. Untuk bertransaksi, sudah disediakan cek dengan harga perlembar Rp.5.000/ lembar. Dan tanpa biaya untuk lembaga pemerintah. 
f. ATM dan SMS  Bankking
Kartu Atm terbaru Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan, tidak hanya bisa digunakan di ATM bersama, tetapi juga sudah bisa digunakan di ATM Prima maupun untuk belanja. Begitu pula dengan SMS Bankking, sudah bisa digunakan di hampir semua operator.

METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi penelitian ini, akan dilakukan di Kantor Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan; yang berdomisili di jalan Panglima Besar Sudirman No. 9 Pamekasan. Yang menjadi obyek penelitian, atau penyebaran angketnya adalah pada masyarakat yang menjadi nasabah dan atau masyarakat yang sedang menikmati jasa layanan keuangan yang ada di Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan. Teknik analisis data dilakukan dengan tahapan berikut ini:
a.	Pengkategorian dan pengkombinasian data-data.
b.	Pengujian data antara data yang telah dikategorikan dan dikombinasikan dengan teori- teori yang ada serta menganalisa dampak dari revaluasi.
	                   Berikut Jenisa dan sumber data yang sesuai dengan topik penelitian ini;
a.	Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah  menggunakan data Kualitatif  bersekala Ordinal. Data Kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. Sedangkan data bersekala Ordinal adalah data yang berbentuk rangking atau peringkat.
b.	Ada dua sumber data untuk memperolehnya; yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data-data yang diperoleh langsung dari sumbernya; sedangkan data sekunder adalah data-data yang bukan dari sumber yang langsung; namun diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Maka sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah; merupakan data primer yakni, data yang diperoleh dengan mengedarkan angket langsung pada masyarakat di kota Pamekasan; yang menjadi nasabah dan atau sedang menikmati jasa keuangan di Kantor Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan

Populasi Dan Sampel
Populasi
Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah; semua masyarakat yang menjadi nasabah dan atau pernah menjadi nasabah, Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan.  Maka banyaknya nasabah, sejak berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan hingga penelitian ini berlangsung, tidak terhitung banyaknya atau tak terhingga jumlahnya. 
S a m p e l
Yang menjdi sampel pada penelitian ini adalah;  sebagian para nasabah yang dapat mewakili populasi yang ada di Kota Pamekasan. Dengan keterbatasan waktu penelitian; maka penulis menggunakan batas waktu pengambilan sample selama 15 hari. Diharapkan dengan waktu 15 hari tersebut, dapat memperoleh jawaban angket dari responden + 60 angket dari nasabah yang ada di Kota Pamekasan dan atau sedang berkunjung di Kantor Bank  Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan. Pengambilan sample pada penelitian ini adalah, menggunakan metode Sampling Aksidental yakni; akan memberikan angket pada responden, yang secara kebetulan bertemu  nasabah dan atau pernah menjadi nasabah Bank  Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan.

Pengujian Instrumen Data
a. Pengujian Validitas.
	Validitas diuji dengan cara membandingkan (untuk mencari kesamaan) antara kriteria yang ada pada instrument dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di lapangan. Bila telah terdapat kesamaan antara kritera dalam instrument dengan fakta di lapangan, maka dapat dinyatakan instrument tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Pendapat Sugiyono (2003:213); untuk mengkur korelasi parsial antara variabel x dengan variabel y; maka akan menggunakan korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut :
                                     ∑ x y  
rxy   =                                                                         
                    √   (∑ x 2 )  ( ∑ y2  )
         
Dimana : 
	rxy  =  Korelasi antara variabel x dengan y.
	x     =  ( xi  - x )                    
	y    =  ( yi  - y )

HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Hasil Uji 23 Item Yang Valid Dengan Nominasi 
No Item	U  R  A  I  A  N	N I L A I	Nominasi	KET	
Faktor Bukti Langsung (Tangibles)	
1	Tersedianya sarana fisik/ tempat usaha  	0.632929	IV	Valid	
2	Sarana tempat parkir dan mesin ATM  	0.677939  	II	Valid	
3	Sikap dan penampilan karyawan pada nasabah  	0.717086	I.3	Valid	
4	Sarana  informasi & komunikasi untuk nasabah	0.648752  	III	Valid	
Faktor Keandalan (Reliability)	
5	  Pelayanan dilakukan oleh personil  dengan segera	0.484309  	IV	Valid	
6	Kemampuan pelayanan yang akurat dan terpercaya	0.680574  	II	Valid	
7	Profesional karyawan dalam mengatasi masalah 	0.652118  	III	Valid	
8	Produk jasa yang ditawarkan sesuai  kebutuhan masyar	0.749104  	I.1	Valid	
Faktor Daya Tanggap (Responsiveness)	
9	Sikap karyawan, menanggapi permasalahan nasabah	0.602159  	I.5	Valid	
10	Kesigapan karyawan menjawab pertanyaan nasabah	0.320835  	IV	Valid	
11	Karyawan sering menanyakan, kesulitan nasabah	0.337964  	II	Valid	
12	Karyawan tanggap apa yang diinginkan nasabah	0.327535  	III	Valid	
Faktor Jaminan (Assurance)	
14	Kejujuran karyawan, bertransaksi dengan  nasabah	0.620317  	I.4	Valid	
15	Kepercayaan nasabah menyimpan di Bank Jatim	0.584192  	II	Valid	
16	Perasaan untung dan rugi menggunakan jasa pinjaman 	0.441235  	III	Valid	
Faktor Empati (Empathy)	
17	Kemudahan untuk mendapatkan pinjaman uang  	0.58179  	IV	Valid	
18	Komunikatif dalam mengatasi masalah dengan nasabah	0.722442  	I.2	Valid	
19	Perhatian terhadap keluhan pribadi nasabah.	0.633123  	III	Valid	
20	Memahami tentang keinginan nasabah.	0.640514  	II	Valid	
Faktor Kepuasan Nasabah	
22	Informasi produk jasa keuangan yang di tawarkan  	0.588187  	III	Valid	
23	Alternative pilihan produk jasa keuangan yang ada	0.454757  	IV	Valid	
24	Kepuasan nasabah terhadap jasa layanan Bank Jatim 	0.699755  	I	Valid	
25	Tanggapan nasabah terhadap jasa layanan Bank Jatim 	0.653715  	II	Valid	
Sumber : dari Lampiran : 3.01 - 3.21 Hasil perhitungan Validitas

Dengan penilaian secara Nominasi tersebut di atas; maka dapat di simpulkan sebagai berikut : Pada prinsipnya kepuasan nasabah terhadap layanan Bank Jatim Cabang Pamekasan, produk jasa keuangan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, komunikatif dalam mengatasi masalah dengan nasabah, sikap dan penampilan karyawan menghadapi nasabah, dan kejujuran karyawan serta sikap karyawan dalam menanggapi masalah dengan nasabah.
PENUTUP
Kesimpulan
a. Pada Uji Validitas sebanyak 25 Item dari 60 Orang Responden secara random; terbukti ada 23 Item yang valid dan 2 Item yang tidak valid
   b. Pada Uji Reliabilitas dengan uji r tabel 0,05 = 0,254 dan r tabel 0,01 = 0,330;
   ternyata hasil r i = 0,934711 lebih besar dari nilai kedua r table tersebut di
   atas, maka data yang di olah pada penelitian ini adalah Reliabel.
c. Persamaan linier regresi berganda ditemukan sebagai berikut :
   Y = - 0,139 – 0,04932 X1 – 0,05590 X2 + 0,481 X3 – 0,176 X4 + 0,799 X5
d. Pada Uji F, dengan menggunakan sampel sebanyak 60 responden; terbukti  F hitung = 9,538 > F tabel = 2,52 dengan tingkat signifikan = 0,000 < 0,05. Dari hasil uji F tersebut di atas; terbukti dugaan ada pengaruh dari faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap terhadap kepuasan nasabah, pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekaasan. benar. Serta dengan tingkat signifikan = 0,000 < 0,05; menunjukkan bahwa; persamaan rlinier retgresi tersebut di atas, dapat memprediksi pengaruh faktor faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama  terhadap kepuasan nasabah, pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekaasan.
 e. Faktor yang paling dominan berpengaruh adalah; faktor empati yang  dapat memberikan kontribusi yang paling besar yaitu, sebesar 79,90 %, terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekaasan.
     f. Pada Uji t; ada dua faktor yang mempunyai arti/ bermakna terhadap kepuasan nasabah yakni : faktor daya tanggap dan faktor empati (Signifikan)
       g. Koefisien korelasi pada penelitian ini menunjukkan ada hubungan pada tingkat
 Kuat (R = 68,50%); antara faktor: faktor bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah, pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekaasan. 
h. Masih adanya faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, pada Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekaasan. Yakni sebesar  53,10 %.
Saran
a.	Adanya temuan dari hasil perbandingan, pada persamaan Linier Regresi berganda dibandingkan  dengan persamaan Pearson Korelasi yang optimal (100%). Yakni; pada persamaan linier regresi nilai konstannya negatif sebesar   
- 13,90 %. Dengan nilai konstan negatif tersebut; maka perlu untuk di tingkatkan pelayanan Bank Jatim Pamekasan pada faktor Bukti fisik, Keandalan, dan faktor
  Jaminan dalam melayani nasabah.
 b. Dari hasil analisa secara kualitatif kepuasan nasabah; ada tiga penilaian yakni:   Sangat Baik 3,33 %, Baik 73,33 %, Cukup Baik 23,33. Faktor yang paling dominan adalah pada faktor daya tanggap menilainya baik sebesar 93,33 %Sedangkan secara kuantitatif kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pamekasan menilai negatif sebesar – 13,90 %. Faktor yang paling dominan terdapat pada faktor empati sebesar 79,90 %. 
c. Untuk dapat mencapai kepuasan nasabah  yang Optimal; perlu adanya peningkatan pada factor bukti fisik, keandalan, dan factor jaminan dari pihak   pimpinan.
d. Masih adanya faktor lain, selainlima  faktor pelayanan tersebut di atas, yang relatif masih sangat besar (53,10 %), yang perlu untuk di teliti lebih lanjut. 

DAFTAR PUSTAKA
J.Supranto , 1983. Statistik Teori Dan Aplikasi. Jilid I edisi ketiga, Penerbit Erlangga,    Jakarta.
Kotler Philip,2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, terjemahan Teguh Hendra, Ronny Antonius Rusli, Edisi Revisi, Prenha Hindu, Jakarta.
 -------------- ,2001. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, terjemahan Teguh Hendra, Ronny Antonius Rusli, Edisi Revisi, Prenha Hindu, Jakarta.
 --------------, Gary Amstrong, 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I, Penerbit Prehalindo, Jakarta. 

Santoso Singgih, 2001. SPSS, Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Anggota IKAPI, Jakarta, 
Subagyo Djarwanto Ps, Pangestu,1985. Statistik Induktif.  BPFE, Yogyakarta.
Sudarmo Indriyo Gito, 1999. Manajemen Operasi. Edisi Pertama, BPFE,  UGM, Yogyakarta.
Sugiyono, 2002. Metode Penelitian Administrasi,  Penerbit Alfabeta, Cetakan kesembilan, Bandung, 
Swasta Basu, DH. Dan T. Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Prilaku Konsumen,  Edisi pertama, BPFE, Yogyakarta, 2000. 
Tjiptono Fandy, 2003, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS), Penerbit Andi, Yogyakarta.
Winardi,2002.Manajemen Pemasaran, Cetakan Kedua belas, Penerbit PT.Sinar Baru, Bandung.
Yasid,1999. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implikasinya, Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia FE.UII, yogyakarta.