PERANAN APARATUR YANG PROFESIONAL GUNA MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA DALAM BIROKRASI
Sukron Ma’mun
Universitas Airlangga 

Abstract: In the development of society increasingly complex and increasingly heterogeneous society's will to get the best service in the bureaucracy, then the apparatus required to always provide a quality service, so that people are satisfied with the services provided by officials in the bureaucracy.To provide a quality service, which works in the bureaucratic apparatus, the apparatus must be professional, because only apparatus that professionals who truly understand the wishes of the people, and which is able to provide excellent service to the community. In this case, the role of the professional apparatus in order to realize the excellent service in the bureaucracy is very important, so that future bureaucracy in Indonesian become a bureaucracy that really provide the best service to the community. In this article, we try to give explanations regarding the role of the professional personnel in order to realize the excellent service in the bureaucracy, what excellent service, and although how to provide excellent service to the community.
Keywords: professional apparatus, excellent service, and bureaucracy.
Abstrak: Dalam perkembangan masyarakat yang semakin komplek dan semakin heterogennya kehendak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dalam birokrasi, maka para aparatur dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur dalam birokrasi. Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, aparatur yang bekerja dalam birokrasi, haruslah aparatur yang profesional, karena hanya aparatur yang profesional yang benar-benar mengerti keinginan masyarakat, dan mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Dalam hal ini, peranan aparatur yang profesional guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi sangatlah penting, sehingga kedepannya birokrasi di Indonesia menjadi birokrasi yang benar-benar memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Dalam artikel ini, kami mencoba untuk memberikan penjelasan-penjelasan mengenai peranan aparatur yang profesional guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi, apa itu pelayanan prima, dan bagaimana pula cara memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Kata kunci: aparatur yang profesional, pelayanan prima, birokrasi

PENDAHULUAN
Sampai saat ini birokrasi telah menjadi daya tarik untuk dicermati dan dikaji pada era reformasi dan otonomi daerah. Birokrasi tidak hanya dibahas oleh kalangan akademisi dan pemerhati saja, tetapi juga dibahas oleh para praktisi sendiri (birokrat). Bahkan telah menjadi isu publik (public issue) sehingga membuat semua orang menjadi tergerak untuk memikirkan dan mencari solusi atas masalah yang dihadapi oleh birokasi. Banyak permasalahan setrategis yang dihadapi oleh birokrasi untuk melaksanakan tugas pokok, fungsi, kewenangan dan tanggung jawab yang diamanatkan kepadanya. Masalah strategis yang dihadapi oleh birokrasi bisa berasal dari lingkungan internal birokrasi itu sendiri, maupun berasal dari lingkungan eksternal birokrasi (Widodo, 2005:1). 
Masalah strategis yang berasal dari lingkungan internal birokrasi yang menyita perhatian publik (masyarakat) salah satunya adalah profesionalisme aparatur yang bekerja dalam birokrasi tersebut. Profesionalisme aparatur mempunyai peranan yang sangat penting untuk memberikan pelayanan yang prima pada masyarakat selaku pihak yang dilayani (client). Aparatur yang profesional akan mampu menciptakan iklim birokrasi yang sehat dan kondusif, serta akan mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.
Birokrasi sebagai suatu organisasi yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan, perbaikan diarahkan pada berbagai aspek yang dapat dikonseptualisasikan dalam berbagai bentuk atau modal birokrasi modern. Format birokrasi ideal yang selalu responsif terhadap perubahan dan tuntutan kebutuhan masyarakat tersebut misalnya dikenal dengan kegiatan reorganisasi, reformasi, task oriented us process oriented, atau birokrasi dengan karakteristik vertical start-up serta prinsip lean and cost saving yang mampu memberi nilai tambah dan manfaat bagi masyarakat. Birokrasi sebagai instrumen sektor publik dalam melayani kebutuhan masyarakat didukung sepenuhnya oleh aparatur yang profesional. Birokrasi memposisikan aparatur sebagai modal manusia dengan instrument berupa manajemen sumber daya manusia sektor publik berbasis kompetensi (Irianto, 2015: 33). 
Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat merupakan salah satu tujuan yang ingin diwujudkan dalam birokrasi, yaitu pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Dengan adanya aparatur yang profesional akan mampu mewujudkan tujuan mulia tersebut serta akan dapat merubah pandangan masyarakat terhadap aparatur birokrasi selama ini yaitu aparatur birokrasi yang awalnya minta dilayani masyarakat akan berubah menjadi suka melayani masyarakat serta akan menyadari bahwa dirinya adalah abdi (servant) atau pelayan masyarakat.
Peranan profesionalisme aparatur untuk memberikan pelayanan yang maksimal pada masyarakat kedepannya merupakan hal yang akan merubah tatanan birokrasi yang buruk menjadi birokrasi yang teratur dan tertata dengan baik serta mengacu pada peraturan-peraturan yang berlaku. Aparatur yang profesional akan menjadi angin segar dan motor penggerak untuk terus membangun birokrasi yang mampu memberikan pelayanan yang selama ini diharapkan oleh masyarakat, terutama oleh masyarakat kalangan bawah yang mempunyai pengetahuan rendah terhadap birokrasi tersebut, maka dengan adanya aparatur yang profesional akan mampu mewujudkan pelayanan prima yang ada dalam birokrasi.
APARATUR YANG PROFESIONAL
Menurut Widodo (2015:45) profesional merujuk pada suatu okupasi (jabatan) dengan beberapa persyaratan yakni ;
1.	Ada bidang pekerjaan khusus,
2.	Diperlukan pendidikan tertentu
3.	Menjanjikan karier seumur hidup 
4.	Otonomi dan sanksi komunitas
5.	Adanya status sosial yang terhormat di masyarakat. 
Sedangkan menurut Joel E. Roes, dalam Widodo (2001) kriteria profesional mencakup beberapa hal yakni: 
1.	Knowledge yaitu suatu pengetahuan yang tinggi yang diperoleh melalui pendidikan yang tinggi dengan waktu yang relatif lama, 
2.	Competent Application adalah suatu kecakapan dan keahlian tinggi tertentu,
3.	Social Responsibility artinya kecakapan dan keahlian tersebut diabdikan untuk kepentingan/ kemaslahatan orang banyak atau untuk kesejahteraan masyarakat,
4.	Self-control artinya yang dapat mengontrol perbuatan orang-orang profesional hanya orang-orang seprofesi, 
5.	Community Sanction artinya sanksi-sanksi terhadap orang-orang yang profesional ketika melakukan kesalahan adalah berasal dari masyarakat sendiri (Widodo, 2005: 46).
Sementara itu Wingjosoebroto (1991:1) mengemukakan profesionalisme adalah suatu paham yang menciptakan suatu kegiatan kerja di dalam masyarakat, sehingga profesional dapat pula diartikan sebagai suatu kegiatan atau pekerjaan yang bermanfaat bagi masyarakat. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang profesional yakni:
1.	Kegiatan atau pekerjaan yang merefleksikan adanya itikad untuk merealisasikan nilai-nilai kebajikan yang dijunjung tinggi oleh masyarakat, yang karena itu tidak mengharapkan upah berupa materi dari pihak pelakunya, melainkan berupa kehormatan diri.
2.	kegiatan atau pekerjaan yang dikerjakan berdasarkan kemahiran teknis yang bermutu tinggi, karena itu membutuhkan pendidikan yang tinggi dan latihan-latihan yang eksklusif bahkan berat.
3.	Dalam melaksanakan kegiatan atau pekerjaan tersebut, menundukkan diri pada kontrol sesama yang terorganisasi, berdasarkan kode etik yang dikembangkan dan disepakati bersama di dalam organisasi.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa orang-orang profesional adalah orang-orang yang melakukan kegiatan atau pekerjaan yang menanamkan nilai kebaikan yang membutuhkan pengetahuan khusus, serta dalam melaksanakan kegiatan atau pekerjaan tersebut orang-orang profesional berdasarkan pada kode etik yang ada dan berlaku di masyarakat.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa aparatur yang profesional adalah aparatur yang bekerja dan merefleksikan upaya pengabdian guna merealisasikan nilai-nilai kebajikan yang dijunjung tinggi oleh masyarakat sehingga aparatur yang profesional selalu memperhatikan etika dalam bekerja dan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat yang dilayani.
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Service"  yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau sesuai dengan yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan tersebut disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau masyarakat (Sutopo & Suryanto 2006:5). 
Menurut Sutopo dan Suryanto (2006:10), tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.
Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa "pelayanan adalah pemberdayaan". Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Contoh: dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama ini masih sering muncul keluhan dari masyarakat dengan adanya pungutan biaya diluar ketentuan, atau berbelit-belitnya prosedur serta lamanya pelayanan yang diberikan. Belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang ramah.
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dalam pelayanan sektor publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul istilah "kalau masih bisa dipersulit, kenapa harus dipermudah?" Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaran dari aparatur pelayannya, "mau lewat jalan tol atau biasa?".
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah barang tentu adalah untuk memberdayakan bukan mem-perdayakan.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintah. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan dilakukan.
Peraturan pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat, sebenarnya telah diatur dalam beberapa pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) nomor 63 tahun 2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip pelayanan publik agar menjadi pelayanan prima adalah sebagai berikut :
a.	Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbeli-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b.	Kejelasan yang meliputi: Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. 
c.	Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d.	Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e.	Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f.	Tanggung jawab yaitu pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g.	Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h.	Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
i.	Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j.	Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
PERANAN APARATUR YANG PROFESIONAL GUNA MEWUJUD-KAN PELAYANAN PRIMA DALAM BIROKRASI 
Peranan utama aparatur yang profesional kepada masyarakat adalah memberikan pelayanan prima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka sesuai dengan keinginan masyarakat. Peranan aparatur yang profesional memang terus mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang, akan tetapi tugas pokok dari  aparatur yang profesional adalah tetap harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat yang dilayaninya (Sutopo & Suryanto, 2006:1). 
Peranan utama aparatur yang profesional sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana yang telah tercantum dalam alinea ke IV pembukaan UUD 1945 (Poin b) yaitu :
a.	Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia ;
b.	Memajukan kesejahteraan umum (masyarakat);
c.	Mencerdaskan kehidupan bangsa;
d.	Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Di dalam Pasal 2 Undang-undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara dinyatakan bahwa penyelenggaraan dan manajemen ASN atau pengelolaan SDM aparatur di Indonesia berdasarkan pada asas: kepastian hukum, profesionalitas, proporsionalitas, keterpaduan, delegasi, netralitas, akuntabilitas, efektif dan efisien, keterbukaan, non-diskriminatif, persatuan dan kesatuan, keadilan dan kesetaraan, dan kesejahteraan.
Dalam Bab 1 Ketentuan Umum Pasal 1 butir (5) UU Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara dapat dilihat bahwa makna pengelolaan SDM aparatur atau manajemen ASN adalah pengelolaan ASN untuk menghasilkan pegawai ASN atau pemerintah yang profesional, memiliki nilai dasar, etika profesi, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme sehingga kedepannya aparatur dalam birokrasi akan mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Aparatur yang profesional akan selalu menjaga kredibilitas dan kewibawaannya sehingga akan selalu dihormati oleh masyarakat yang dilayaninya. Apabila aparatur yang profesional mampu memberikan pelayanan yang prima terhadap masyarakat, maka masyarakat akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur dalam birokrasi tersebut. Aparatur yang profesional memiliki etika dan moralitas yang tinggi dalam menjalankan tugasnya serta memiliki akuntabilitas dan penghormatan yang tinggi terhadap tuntutan aspirasi dan kepentingan masyarakat yang dilayani. Pada intinya aparatur yang profesional dalam memberikan pelayanan prima mempunyai peranan untuk menciptakan iklim pelayanan yang berlandaskan pada keterbukaan, partisipatif dan pemberdayaan masyarakat sebagai manifestasi dan gagasan untuk mendukung terciptanya pemerintahan yang baik.
Munculnya sikap (attitude), anggapan dan penilaian terhadap birokrasi yang buruk, misalnya kesan bahwa dalam memberikan pelayanan birokrasi mempunyai prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dalam birokrasi. Hal-hal semacam itu perlahan-lahan akan hilang dengan adanya pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur yang profesional. 
Pelayanan kepada masyarakat dimasa yang akan datang hendaknya, semakin lama semakin baik (better), semakin lama semakin cepat (faster), semakin lama semakin diperbaharui (newer), semakin lama semakin murah (cheaper), dan semakin lama semakin sederhana (more simple). Dalam hal itulah peranan aparatur yang profesional berguna untuk mewujudkan pelayanan prima yang ada didalam birokrasi.
Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan prima, dan yang berperan untuk mewujudkan tujuan tersebut adalah aparatur yang profesional oleh karena itu, setiap aparatur yang profesional mempunyai peranan untuk terus berupaya memuaskan masyarakat. Kepuasan masyarakat dapat dicapai apabila aparatur yang memberikan pelayanan benar-benar mengetahui siapa masyarakat yang menjadi pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa masyarakat yang menjadi pelanggannya, maka para aparatur yang akan memberikan pelayanan akan dapat mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan masyarakat sebagai pelanggan, aparatur yang semacam itulah yang disebut aparatur yang profesional, aparatur yang paham betul keinginan dari masyarakat.
Selain itu ada beberapa hal yang menjadi peranan utama para aparatur yang profesional guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi, yaitu :
1)	Aparatur  yang profesional berperan untuk mendahulukan kepentingan masyarakat daripada kepentingan pribadinya guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi. 
2)	Aparatur yang profesional berperan untuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada masyarakat guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi . 
3)	Aparatur yang profesional berperan untuk menjadikan budaya pelayanan prima menjadi budaya dalam birokrasi sehingga pelayanan prima dalam birokrasi akan dapat terwujud.
4)	Aparatur yang profesional juga berperan untuk membuat masyarakat selalu merasa dihargai dan dihormati dalam mendapatkan pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi.
PENUTUP
Aparatur yang profesional adalah aparatur yang bekerja dan merefleksikan upaya pengabdian guna merealisasikan nilai-nilai kebajikan yang dijunjung tinggi oleh masyarakat sehingga aparatur yang profesional selalu memperhatikan etika dalam bekerja dan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Aparatur yang profesional mempunyai peranan sentral guna mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi karena hanya aparatur yang profesional yang benar-benar mengerti keinginan masyarakat. 
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada masyarakat, karena sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ada dalam birokrasi sehingga pelayanan prima berarti pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Kedepannya, apabila dalam birokrasi di Indonesia di isi oleh aparatur-aparatur yang profesional maka sudah dapat diprediksi bahwa pelayanan dalam birokrasi di Indonesia akan lebih berkualitas dan lebih baik lagi. Aparatur yang profesional merupakan salah satu syarat utama untuk mewujudkan pelayanan prima dalam birokrasi karena hanya aparatur yang profesional yang mampu memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Irianto Jusuf, 2015, “Kebijakan dan Manajemen Sumber Daya Manusia Sektor Publik”, Indomedia Pustaka, Yogyakarta.
Sutopo dan Suryanto Adi, 2006, “Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II : Pelayanan Prima", LAN-RI, Jakarta.
Walker, Dennis, 1996, “Customer First (Eds) Indonesia, Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu”, Pustaka Indonesia, Jakarta.
Widodo Joko, 2001, “ Good Governance: Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah”, Insan Cendikia, Surabaya.
Widodo Joko, 2005, “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Bayumedia, Malang.
Wignjosoebroto Soetandyo, 1999, “Profesi, Preofesionalisme dan Etika Profesi”, Materi Kuliah Teori Administrasi pada Program Magister Ilmu Administrasi, Program Pascasarjana, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara.