Evaluasi Kualitas Layanan Mobile Application J&T Express Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)
DOI:
https://doi.org/10.53712/jic.v11i2.3149Abstract
Perkembangan teknologi informasi mendorong perusahaan jasa logistik untuk meningkatkan kualitas layanan melalui aplikasi mobile, salah satunya aplikasi J&T Express. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan mobile application J&T Express terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pengguna berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 93 responden pengguna aplikasi J&T Express di Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indo Global Mandiri Palembang. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan analisis gap SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi J&T Express belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan pengguna, yang ditunjukkan oleh adanya nilai gap negatif pada sebagian besar indikator. Pada dimensi reliability masih ditemukan ketidaksesuaian informasi, khususnya keakuratan pelacakan paket dan estimasi waktu pengiriman. Dimensi responsiveness menunjukkan bahwa kecepatan aplikasi dan respons terhadap kebutuhan maupun keluhan pengguna masih perlu ditingkatkan. Pada dimensi assurance diperlukan peningkatan transparansi informasi mengenai keamanan dan perlindungan data pengguna, sedangkan pada dimensi empathy perhatian terhadap kebutuhan dan kenyamanan pengguna masih belum optimal. Berdasarkan hasil tersebut, J&T Express disarankan untuk meningkatkan stabilitas aplikasi, keakuratan informasi, kecepatan respons, keamanan data, serta kemudahan dan kenyamanan penggunaan aplikasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.
References
O. D. Mawarni Dan S. W. Adi, “Pengaruh Fasilitas Sistem Pelacakan Online, Ketepatan Waktu Pengiriman, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express (Studi Pada J&T Express Cabang Kota Karanganyar),” Eqien - J. Ekon. Dan Bisnis, Vol. 10, No. 1, Hlm. 445–450, Apr 2022, Doi: 10.34308/Eqien.V10i1.556.
Kaizia Dwinta Meilia, Sari Oktaviani, Dan Afrida Sary Puspita, “Pengaruh Kualitas Layanan J&T Express Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce,” Jemsi J. Ekon. Manaj. Dan Akunt., Vol. 10, No. 3, Hlm. 1683–1691, Jun 2024, Doi: 10.35870/Jemsi.V10i3.2431.
A. L. Hakim, “[No Title Found],” Matrik, Vol. 18, No. 1, Hlm. 11, Okt 2018, Doi: 10.30587/Matrik.V18i1.570.
Ahsan Nadya, Disa Devia, Dan Gusmaneli Gusmaneli, “Hakikat Evaluasi (Pengertian Pengukuran, Penilaian, Evaluasi; Fungsi & Tujuan Penilaian, Ciri-Ciri Penilaian Pendidikan),” J. Manaj. Dan Pendidik. Agama Islam, Vol. 2, No. 2, Hlm. 228–233, Feb 2024, Doi: 10.61132/Jmpai.V2i2.195.
A. Mahmud, “Analisis Pengaruh Promosi Digital Dan Kualitas Layanan Aplikasi Go-Food Terhadap Keputusan Pembelian,” Jesya, Vol. 6, No. 1, Hlm. 258–271, Des 2022, Doi: 10.36778/Jesya.V6i1.921.
D. Sartika, B. Setyadi, Dan R. Rinaldo, “Accounting Information Systems, Mobile Applications, E-Commerce, And P2 P Lending As Factors That Influence Accounting Students’ Interest In Entrepreneurship,” Dalam Proceedings Of The 2nd International Conference On Management And Business (Icomb 2023), Vol. 278, B. Setiawan Dan N. M. Indraswari, Ed., Dalam Advances In Economics, Business And Management Research, Vol. 278. , Dordrecht: Atlantis Press International Bv, 2024, Hlm. 3–12. Doi: 10.2991/978-94-6463-402-0_2.
Dwi Ayu Astuti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Ekspress,” Ebisman Ebisnis Manaj., Vol. 4, No. 1, Hlm. 87–99, Mar 2026, Doi: 10.59603/Ebisman.V4i1.1256.
Nanda Zakiyatul A, Zahrotun Nikmah, Rania Rivalda, Alifia Shafara, Khairani Zikrinawati, Dan Zulfa Fahmy, “Bagaimana Tingkat Kepuasan Pengguna Kai Acces? Persepsi Kualitas Pelayanan Online Reservation Ticket,” J. Ilm. Dan Karya Mhs., Vol. 1, No. 2, Hlm. 158–169, Jun 2023, Doi: 10.54066/Jikma.V1i2.459.
Diky Wahyudi, Irnanda Pratiwi, Azhari, Dan Tolu Tamalika, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Mengunakan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment Di Cv. Sartika Palembang,” Jietri J. Ind. Eng. Tridinanti, Vol. 1, No. 01, Hlm. 12–18, Mei 2023, Doi: 10.52333/Jietri.V1i01.89.
L. R. W. Putri Dan S. Puspita, “Membangun Kompetensi Analisis Statistik Mahasiswa Melalui Workshop Aplikasi Spss,” J. Abdi Mandala, Vol. 3, No. 2, Hlm. 7–15, Okt 2024, Doi: 10.52859/Jam.V3i2.688.
E. Setiawan, N. Herawati, Dan S. Saidi, “Sosialisasi Penggunaan Google Form Bagi Perangkat Desa Dan Guru Sido Makmur,” Buguh J. Pengabdi. Kpd. Masy., Vol. 2, No. 2, Hlm. 20–23, Jun 2022, Doi: 10.23960/Buguh.V2n2.973.
B. Antoro, “Kesalahan Sistematis Penggunaan Skala Likert Dalam Penelitian: Analisis Systematic Literature Review,” J. Multidisiplin Sos. Dan Hum., Vol. 2, No. 2, Hlm. 63–81, Okt 2025, Doi: 10.70585/Jmsh.V2i2.163.
